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La Biblioteca Comunale "Renato Fucini" di Empoli si propone di attuare la missione del servizio di informazione e pubblica lettura nelle forme che le permettano di perseguire l'obiettivo di soddisfare le esigenze dei clienti in materia di informazione e documentazione. Tutto il personale dell'organizzazione è fortemente orientato e motivato nel consolidare ad ogni azione di contatto con i clienti una immagine di affidabilità della Biblioteca, alimentata dalla reputazione di "buon servizio orientato al cittadino", che costituisce un patrimonio prezioso da preservare, proteggere, conservare ed accrescere. Ogni azione di contatto con i clienti è gestita dal personale come una occasione positiva per tradurre nella pratica quotidiana la fondamentale missione aziendale di orientamento competente e supporto attivo al cittadino nella ricerca, nell'autoformazione e nella crescita culturale. Nello spirito della learning organization, ogni contatto costituisce anche una occasione preziosa di apprendimento sui bisogni e le necessità dei clienti, che non sono mai statici, ma si trasformano di pari passo alle aspettative e alle attese che il servizio erogato riesce ad alimentare: i clienti esigenti, che manifestano con chiarezza le proprie pretese, sono considerati i migliori alleati nel processo di miglioramento continuo, operando come uno stimolo costante a presidio della qualità del servizio. Imparare dai clienti significa per ogni membro dell'organizzazione attuare una forma costante di ascolto, in grado di cogliere anche dal segnale più debole l'esistenza di un disagio o di una difficoltà da non trascurare, ma da affrontare con spirito collaborativo e positivo, nel senso di illustrare nel dettaglio le ragioni delle regole fissate nell'erogazione del servizio, abbandonando per sempre la logica burocratica autoreferenziale, che si richiama aridamente al rispetto dei Regolamenti, a favore di una logica di condivisione del significato delle limitazioni individuali, in termini di compatibilità con i diritti altrui e con le risorse disponibili. L'ascolto non sarà speso soltanto in direzione della massima trasparenza in materia di scelte regolative del servizio, ma sarà anche impiegato come stimolo per rideclinare costantemente tali scelte, modificandole alla luce delle esigenze espresse dal singolo Cliente e ricercando un rapporto sempre più favorevole tra necessità organizzative e istanze individuali. La soddisfazione dei clienti sarà ricercata, nello spirito del servizio pubblico, non attraverso il ricorso ad una "gestione per eccezioni", capace di ideare soluzioni individuali a fronte delle necessità volta per volta emerse, ma attraverso l'applicazione equa e imparziale di regole chiaramente definite e ampiamente divulgate, volte a favorire l'uso più pieno di tutte le risorse informative e strumentali messe a disposizione del pubblico. Per raggiungere questo obiettivo, la Biblioteca Comunale "Renato Fucini" nella figura di DIR si propone di promuovere, sviluppare e supportare le seguenti attività:
La Direzione della Biblioteca si pone come obiettivo primario la soddisfazione del Cliente, sia interno che esterno, ponendolo al centro della propria organizzazione quindi al centro dei processi aziendali. La soddisfazione del Cliente interno viene perseguita sia con la gestione del SGQ stesso, sia con la costante pianificazione del lavoro, sia attraverso l'attuazione di momenti di verifica collegiale e la promozione di interventi di formazione e aggiornamento del personale. E' intendimento della Direzione alimentare un clima interno contrassegnato dalla fiducia e dalla stima reciproca, fondate sull'apprezzamento delle diverse abilità e professionalità impiegate nel servizio, sulla conoscenza delle diverse responsabilità aziendali, sull'importanza del contributo individuale al raggiungimento della missione aziendale. Tale clima costituisce l'ambiente psicologico e relazionale più favorevole alla espressione dei talenti individuali, che vanno a fornire quel "valore aggiunto" in grado di trasformare un insieme di persone in una squadra affiatata al proprio interno. La costante circolazione delle informazioni, la valorizzazione dei contributi individuali alla soluzione di problemi gestionali ed organizzativi, il superamento della logica "piramidale" che contrappone i soggetti investiti di mansioni direttive a quelli titolari di mansioni esecutive, l'orgoglio di ognuno nel contribuire al raggiungimento di un obiettivo di pubblica utilità, particolarmente prezioso e importante per la qualità della vita dei cittadini, costituiscono le componenti essenziali di una forte motivazione al lavoro e di un entusiasmo condiviso che rende tutti i membri dell'organizzazione portatori di una energia contagiosa e positiva. Sempre nell'ambito della crescita individuale e collettiva del personale della biblioteca, la biblioteca si propone di attuare con la principale collaborazione del personale addetto al front-office sessioni di studio e apprendimento presso altre biblioteche toscane al fine di ricavare impressioni e suggerimenti di buone pratiche da mettere in atto anche nella biblioteca di Empoli. La soddisfazione del Cliente esterno viene perseguita assicurando la definizione ed il soddisfacimento dei requisiti fissati dal vigente contratto di servizio e mirando costantemente ad adeguare i propri processi di lavorazione alle esigenze del Cliente, sia implicite che esplicite. Tali esigenze possono essere sia stabilite formalmente dal contratto di servizio sottoscritto da ogni Cliente all'atto della prima iscrizione e del rinnovo annuale al servizio di prestito, sia rilevate informalmente dal personale della Biblioteca in occasione di colloqui o transazioni di servizio, durante i quali è possibile evidenziare gusti, necessità ed opinioni dei singoli clienti relativi al servizio richiesto. Data: 20 luglio 2008
URL: http://www.comune.empoli.fi.it/biblioteca/qualita/politica01.htm
Data creazione: 2004-09-14. Data ultimo aggiornamento: 2004-09-14. Webmaster